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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

ベンチャーは「舟に乗りたいヤツではなく、舟を漕ぎたいヤツ、漕げるヤツを採用しろ」とはよく言ったもので。よっしゃやるぞ！というタイミングで、腕まくりして手を動かせるような仲間を何人作れるかの勝負。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

メンバー全員のキャリアをサクセスさせる、長く働いてもらうための努力をすることと、平均勤続年数が3年だとしたら年間30%強の退職があっても成果を残せる組織計画を立てること、両方と向き合わないといけない。チャーンを見越した営業計画は立てられるのに、退職を見越した採用計画は意外と難しい。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

10 months

カスタマーサクセス、特にCSMと呼ばれる職種は残念ながら目立ったスタープレイヤーが生まれづらい。なぜならばAEのように「他人の2倍売る」みたいなことが基本的には起きないから。「チャーンが半分」は保有顧客のセグメント次第なとこあるし「保有ARRが2倍」とかも起きづらい。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

10 months

CSって会社によって業務内容が全然違うよね、と言われますが、一定のパターンは存在します。もちろん3つのうちどれかという単純な話ではなく、複数の要素が組み合わさることも。採用する側は自社が求めるCSを定義しないと、とんでもないミスマッチを生むので要注意。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

2 years

【ご報告】結婚できなさそうな男でお馴染みの私ですが、奇跡的なご縁があり入籍いたしました。 SaaS業界全体が大変なタイミングで恐縮ですが、これを機により一層仕事に打ち込み職責を全うしたいと思います。頑張ります。いつかやってみたかったウィッシュリストです🙏

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

妻が元気な女の子を出産、私をお父さんにしてくれました。本陣痛開始から35時間の長丁場を頑張り抜いてくれて感謝と尊敬の念で溢れています。正期産に入って1ヶ月間色々ありましたが、仕事の調整に協力してくれた会社とメンバーにも感謝。コミューンは働きやすい会社です🙏事業も父親業も頑張ります！

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

11 months

カスタマーサクセス、お世辞にも今は大きな市場ではないし儲けるだけなら他の選択肢がある。それでもここに賭けたい。私のキャリアを変えてくれたのもCSだし、これからの社会を変えられるのもCSだと信じてるから。CSに恩返しをして、世の中を良くすることに貢献する。そういう気持ちで事業やってる。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

執行役員CROに就任しました。これからもカスタマーサクセスの考え方を中核に据え、事業の成長を牽引できるよう邁進いたします。大変なことも多いですが、素晴らしい仲間との旅路を楽しみながら頑張ります🙌

Commune(コミューン)

@communecojp

3 years

【プレスリリース】取締役Head of Japanに橋本が就任し、執行役員CROに岩熊、執行役員CMO / SuccessHub事業責任者に杉山が就任しました🎉 コミューン、新経営体制のお知らせ @PRTIMES_JP より

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

7 months

【カスタマーサクセスは無くなる論に対する私の考え】前提、「カスタマーサクセス」という言葉が多層的で、よくわからない人にとってはなんか良さそうで、牧歌的ですらあるという印象ゆえに誤解も多いなと思っています。 ◼︎結論

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

4 years

昨日を最終出社として、クラウドサインを卒業しました。社会が変わりかけ、ようやくスタートラインに立ったこのタイミングで離れる無責任さと不義理、申し訳なく思っています。人生で二度と味わえないような濃密な経験をできた4年半、幸せでした。本当に熱中したし、心から楽しかった。(続く

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

1月から正式に国内commmune事業のレベニューマネジメントを行う役割を持たせてもらっています。IS,FS,CS各部門と、横櫛の戦略組織を管掌します。事業の成功とメンバーのキャリア実現のために、良い仕事ができるよう頑張ります。成果で語るぞ。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

2 years

平均年収はもちろんのこと、昇給実績にご注目ください！・入社から3ヶ月ごとの昇給機会・めちゃくちゃ充実した評価FB ・互いの成長に向き合うカルチャー・そもそも会社が伸びていることから、平均して半年間で70万円以上昇給してます。1年ではなく半年です。

早船明夫 | Next SaaS Media Primary 運営

@CraftData2

2 years

好調なスタートアップの給与はARRトップ5のSaaS上場企業水準を超えている。 ■ 各社平均給与・10x 930万円・commune 730万円・SmartHR 651万円・上場SaaS企業5社平均 639万円 SOも加味すればさらにアップサイド。もはやベンチャーは「条件を下げて」働く場所ではなくなりつつある。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

【ご報告】7月1日付で役割を変更し、コミューンのCCO兼SuccessHub事業の責任者を務めることとなりました。 CROとして管掌していた営業やアライアンス組織はVPofSalesの高橋 @noris0n に託しますが、commmune事業の経営にはCCOとして関与し続けます。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

4 years

【ご報告】11月より企業とユーザーをつなげるクラウド型顧客ポータルを提供するコミューンにジョインしました。まずは地に足つけて、しっかりとやっていきます💪

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

妻に「沖縄とか行ってリフレッシュしたいな」って言ってたんですけど、今朝起きたら手作りの航空券渡されて家が沖縄仕様になってた。すげえ🏖️

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

6 months

いつでも会社を辞められるスキルをつけたり副業で収入源を確保したりというのが流行ってるし悪いことではない。ただし「こいつは辞めないな」と誰からも思われるぐらい本業にコミットするのも結構オススメ。少なくともそういう人の方が社内ではチャンスを得やすく、結果として面白い仕事が回ってくる。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

賛否両論あると思うけど、私はやはり「カスタマーサクセスは儲けるための手段」派。事業なので。カスタマーをサクセスさせない方が儲かるならやらない方がいい。逆に、サクセスさせることを最優先したら自分が儲かる構造って本当に最高なのでみんなにSaaSお勧めしたい。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 months

新規事業をやるのは贅沢なんだと思って取り組んでるし、メンバーにもそう伝えてる。成功するかどうかわからない新規事業に挑戦できるのは、既存事業が盤石に成長してくれるからに他ならない。だから新規事業に携わる人間は少なくともめちゃくちゃハードワークしなければならない。それが最低限の誠意。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

CSMが1人当たりいくらのARRを管掌すべきかという話。日本だとわかりやすくARR1億円と言われることが多いですが、米国だと$2M（約3億円）が目指すべき水準と言われるようになっているようです。 SaaS

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

残酷なことを言うと、会社においては皆が等しく同じ量の努力をした場合は上位レイヤーほど成長する。つまり上との差はどんどん広がる構造にある。なぜならば、会う人のレベルも向き合うイシューの難易度も意思決定の回数も上がるため。圧倒的に成長したければ人の何倍も努力するしかない。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

7 months

マーケが「ISは目標未達だけど俺たちはリード数の目標を達成してる」って言ったら駄目じゃないですか。ISが「FSは目標未達だけと俺たちは商談数の目標を達成してる」って言ったら駄目じゃないですか。CSは「チャーンは未達だけどヘルススコアの目標は達成してる」も同じように駄目なんですよ。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

6 years

インタビューしていただきました。写真ってこんなにカッコ良く撮れるのかw 「人生で何かを成し遂げた実感がなかった」爆発的な収益成長をしかけたその原動力とは弁護士ドットコム株式会社岩熊勇斗 | ONEPAIR

「人生で何かを成し遂げた実感がなかった」爆発的な収益成長をしかけたその原動力とは弁護士ドットコム株式会社岩熊勇斗 | 急成長企業を支援してきたマーケティング会社が厳選した急成長企業と出会え...

新卒で入社したDeNAから、まったく異なる業界へ転職を遂げた、岩熊勇斗氏。現在、弁護士ドットコム株式会社のクラウドサイン事業部カスタマーサクセスチームで、ヘッドオブカスタマーサクセスとして活躍しています。岩熊氏が扱う『クラウドサイン』は、今急成長を遂げ続けているクラウド上で契約締結ができる電子契約サービスです。そして、岩熊氏が統括するのはカスタマーサクセス部門。2018年は「カスタマーサク...

leaplace.jp

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

顧客中心のカルチャー形成や全社へのカスタマーサクセスの浸透は確かに大事ですが、そういう抽象的なことに過度な期待をしない方が良いと思います。例えば「営業が過度な期待値で受注してきた」に対する合理的な打ち手はカルチャーではなく受注ルールの明示と徹底。ルールを破って受注したら成績に計上

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

4 months

人生初アニサキスから復活し、人生初父の日プレゼントをいただいてしまった😭 名前入りラベルと娘の手型入り🫶 父ちゃん頑張るよ…！！

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

本日、クラウドサインのリリース4周年です🎉 何も無いところからスタートしましたが、お陰様で5万社以上のお客様に使われるようになり、少しずつ社会の契約インフラとしてこの国の文化を変えつつあると実感しています。これからも地に足をつけ、価値を提供し続けられるよう頑張ります！

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

11 months

今日のセミナー、競合の方々が沢山紛れ込んでいたことを知っているのですが包み隠さずお話しました。限られたマーケットのシェアで戦うより、一緒に盛り上げてマーケット自体が拡大する方が良いと考えているからです。ただ、セミナーに紛れ込むより正面から情報交換を打診いただける方が嬉しいです。笑

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

2 years

【拡散希望】岩熊直下でパートナーアライアンス部門の立ち上げにご興味ある方いらっしゃいませんか？リプ、DMください🙏 ・部門は0→1ですがプロダクトが強いのでパートナーの引き合い強くてやり甲斐あります・パートナー選定、座組検討、組織作り、全部任せていきます・未経験でも大丈夫です

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

7 months

The Modelは分業の話じゃなくてKPI管理とリソース配分の話だってのはわかるけど、既に市場の人材が分業最適化されてんのよな。一気通貫の方が良いと経営判断したところで、それをできる人が居ないから結局分業��せるみたいなことが各所で起きてる。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

30歳になりました！ますます頑張ります！！

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

4 years

ARPUが低いからハイタッチから脱却したいって話は頻繁に��くけど「コスト考えずにサクセスに必要な支援をするとしたら？」の回答が「ハイタッチで入り込む」な場合、その事業デフォルトで死んでる。 CS責任者の打ち手は「コストを下げる」ではなく経営と連動して「価格かサービス内容変える」なはず。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

コミューンならカスタマーサクセスやコミュニティについて自分の言葉で語ってクライアントにアドバイスできるレベルを志してほしいし、クラウドサインなら弁護士の先生方と対等に契約関連の法律の会話ができるようになってほしい。マーケットを創るというのはそういうことの積み重ねなので。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

4 months

弊マンションにSmartHRのバッグを持ってる方がいらっしゃったぞ

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 months

誠実に、敬意を持って仕事する。これに尽きる。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

「課題があるならそれを解決すれば良い」というのが個人的な学び。スタートアップなんて解いても解いても課題だらけでそれらは複雑に絡み合ったカオスなので「やばい」「どうにもならん」みたいなのは無駄。解決すればいいし、解決できる。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

10 months

正式にコミュニティプラットフォームのcommmune日本事業を杉山さんに委ね、私はSuccseeHubの事業責任者として次の柱を作る経営体制となります。ますます頑張ります。

高田優哉 | Commune

@belgrou

10 months

新経営体制として、執行役員杉山さんのcommmune日本事業責任者就任、執行役員岩熊さんのSuccessHub事業責任者就任を発表しました。皆様からの応援、ご指導ご鞭撻をよろしくお願いいたします！なお、わたしは引き続きCEOとして「あらゆる組織とひとが融け合う未来」の実現に向け尽力します！

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

あんまりこういうこと言うと怒られるかもしれませんが、とにかくアウトプットが求められる就業時間中ってべつに成長してなくて、それを振り返ったり新たなインプットを得たりしてる時間にこそ成長するので、本当に成長したい人は就業時間外が勝負ですよ。残念ながら。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

6 years

本日、お陰様でクラウドサインはリリース3周年を迎えました！ステークホルダーの皆さま、そして何よりお客様のおかげです。ありがとうございます。あっという間の本当に充実した3年間でした。もっともっと素敵な未来へ。これからもよろしくお願いします！！

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

間に合った！！ #コミューン品川駅

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

8 months

CSのスケールや再現性は確かに大事なのですが、一生懸命に型化した業務って半年後には通用しないなんてことはザラ。特にARR10億に満たない頃はプロダクトも変化が激しいのでCSの型も変わる。一定の属人化は仕方ない前提で支援の質に全振りし、圧倒的な成功事例を作った方が良いと思います。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

改めて、カスタマーサクセスを構成する極めて重要な構成因子はプライシングだと。・活用の覚悟を顧客に求める・CSの活動が顧客の活用と成功に繋がる・顧客の活用と成功がベンダー収益に繋がるプライシングがイケてなければCSは一生ボランティア。プライシング大事や。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

メンバーに誘われてご飯に行ったら、CRO就任のサプライズをしてもらいました😍 イチゴのかき氷めちゃくちゃ美味しかった…🍧

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

SalesforceによるThe Modelの解説書ということで、昨日発売された「営業力強化の教科書」が届いてた🙌 カスタマーサクセスにはさほど言及されてないですが、マーケから全プロセスを一気通貫で、具体的な設計方法まで解説されてる。まさに教科書といった感じですね。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

今回のnoteはお客様にも届くといいなと思って書きました。 4年間クラウドサインを支えてくださったお客様へ｜Iwakuma Yuto @yut0_kumoin #note

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

カスタマーサクセス部門に数字の責任を持たせるべき派です。ただ、例えばアップセルのプロセスひとつとっても、紐解いていくと「売りっ気を出す」ことが必ずしも合理ではないことは多々あります。警戒されてプロジェクトが頓挫することがままあるわけです。

Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

カスタマーサクセス部門に数字の責任を持たせることと、その数字を達成するための担当者のスタンスは別の論点だと思いますね。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

この2週間ぐらい、各社CSの方々と話す機会が多かったのですが・アップセル以外の数値を評価されない・ジャーニーマップも支援の型も無いのにテックタッチ化ばかり求められるって相談が多すぎた。。メンバーのキャリアはMgr次第だなと身が引き締まったとともに…世の中のCS Mgr陣ちゃんとしろ！！

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

カスタマーサクセスのKPI、本当はチャーンレートでもアップセル金額でもなくカスタマーのサクセスを測れる指標にできると良い

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 months

【嬉しいお知らせ】先日資金調達を発表されたYOUTRUST様にSuccessHubをご導入いただきました！事業とともにCSも急成長しており、その過程を支援させていただいております。一層の成果に向けて頑張りますので、引き続きよろしくお願いいたします🚀

YOUTRUST、カスタマーサクセス業務効率化と顧客体験向上のためにSuccessHubを導入

コミューン株式会社のプレスリリース（2024年5月21日 13時00分）YOUTRUST、カスタマーサクセス業務効率化と顧客体験向上のためにSuccessHubを導入

prtimes.jp

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

【本当に拡散希望🙇‍♂️】事業計画を引き直したら、さらに採用を加速しないといけないと気付いてしまいました。力を貸してください！お願いします…！！クラウドサインでカスタマーサクセスマネージャーを大募集！ #bosyu #カスタマーサクセス

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

2 years

カスタマーサクセスの重鎮の皆さまに結婚をお祝いしてもらいました😍 ケーキ凄すぎる🎂！！ひさのりさんもリモートでありがとうございます…！

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 months

【仕事と全く関係無い話】先日引っ越して横浜市民になったのですが…実はこれまで住んでた都内ご近所にて週2回ペースでお世話になってた焼肉屋さんがありました。そこのマスターが横浜の関内にて独立、開業されました。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

CROとCCOの両方を経験して痛感したこと。営業とCSで明確に異なるのは「見なければならない情報」の種類。前工程からの引き継ぎや顧客との会話で得られる情報に加え、実際のプロダクト利用やコミュニケーションの情報が乗っかってくる。これがCSの業務設計とマネジメントを劇的に難しくしてる。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

8 months

花粉によるパフォーマンス低下がクリティカルイシューすぎて来年以降花粉シーズンは沖縄か北海道に家借りるまである。有識者の方いらっしゃいますかね。。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

営業もCSも活躍している方に共通するのは、日常のあらゆる場面で学んでストックする能力高いこと。 1冊の本でも、自分はどう考えるか？他の事象に転用できる学びは無いか？など血肉にしながら読めるか。このストックの量に抽象的なストックを組み合わせて引き出す力を組み合わせると世界が変わる。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

ジョブディスクリプション公開前ですがフライングで🙏 SuccessHubの1人目のカスタマーサクセス専任メンバーを採用します！！日本中のカスタマーサクセスをサクセスさせる大仕事を、一緒にやってのけましょう！リプかDMいただければ、私がカジュアル面談します！！！

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

2 years

ヘルススコアの設計をして完璧に組んだところで解約率は0.1%も下がらないのに、なんでみんな必死になるのかな。ヘルススコアに基づいて「アクション」して初めて下がるのに。しかもそのアクションの正しさがクリティカルに見極められて初めて意味があるのに。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

弁護士ドットコム株式会社の総会にて、クラウドサインCSMの先間がプロフィット賞を受賞！全社において最も収益貢献する結果を残した人に送られる賞です。「カスタマーサ��セスはプロフィットセンターだ！」を結果で見せつけてくれて心から嬉しい。めちゃくちゃ嬉しい。おめでとう🎉

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

「視座を高めろ」「経営視点を持て」と言うのは簡単ですが、言われてすぐできるようなものではないので、全てのメンバーのミッションが事業に対して寄与度が高いことをわかりやすく伝えて、当事者意識を持ってもらうためのサポートをする、という仕事から逃げたらいかんなと思った次第です。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

すごく定性的かつ個人の感覚に基づく発言ですが、最近またカスタマーサクセス領域に盛り上がりの兆しが見られて嬉しい。実務経験者の増加、ひと昔前のリーダー陣のキャリアアップ、イベントの復調、そしてGainsightさんの国内進出。全部すごく良いこと。私も微力ながら貢献したい。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

4 years

営業からCSにピボットしたい転職希望者の「顧客目線で働きたい」ニーズ、95%ぐらいが「業績プレッシャーから逃れたい」だなぁ

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

正直、久々に月末の達成で泣いた。最高だ。みんなすごい。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

2 months

サクセスに至るジャーニーを描くのは一般的ですが、敢えてチャーンに至るジャーニーを描いてみると結構ヒントがある。・人事異動で担当が変わる・他社サービスの情報収集を始める・今はできない機能の訴求を受けるなどなど。アンチパターンを阻止するタイミングや施策が考えやすくなります。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

当たり前な話なのですが、顧客の更なる活用と成功とは、基本的にベンダーの売上向上と100%紐付くべきで、これが相反するサービスで「顧客のため！」とCS頑張ってもそれは事業じゃなくてただのボランティア。紐付いてれば、CSはとにかく顧客の成功を追うだけで良くなる。(※この話は青本に書いてません)

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

今自分にアウトバウンドで営業電話掛けてくださった某SaaSさん。御社のことは勿論存じ上げており興味もあるのですが、アプローチのロジックもめちゃくちゃだし「今ご案内のお時間ございますか？」って聞かれてもあるわけないし、超勿体無いなぁ。うちも気を付けないと。Why you?Why now?の基本大事。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

「例えば自分がTwitterを始めた時に、Twitter社のCSが使い方レクチャーのためにキックオフMTGをしつこく打診してきたら顧客体験最悪でしょ？」と言うと100%同意してもらえるのに、なぜか自分がCSやると顧客体験考えられなくなる人がめちゃくちゃ多い。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

6 years

【毎日欠かさずチェックしてるカスタマーサクセス情報収集サイト一覧】・Gainsightブログ：・TOTANGOブログ：・The Success Leagueブログ：・ @redbord 氏のMedium：

Michael Redbord – Medium

Read writing from Michael Redbord on Medium. Boston and Cambridge MA, Service Hub at HubSpot. Likes: Inbound, ecommerce, electronic music. Dislikes: mediocre food, full sentences.

medium.com

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

ビズリーチ(HRMOS)、Sansan、SmartHR、トレタ、ベルフェイス、HiCustomer、クラウドサインのカスタマーサクセスでクローズド忘年会を☺️

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

6 months

意外と伝わらない話なのですが、カスタマーサクセスにおけるアウトカムは目的じゃなくて手段です。さらに、アウトカムを出すこととアウトカムが出たと合意することは全くもって別の話です。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

カスタマーサクセス串カツ田中会、めちゃ勉強になったしすんっっっっごい楽しかったです！！！「田」と「中」のゾロ目でメガジョッキが無料になりました😍

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

4 years

穴あきバケツの成長の話。バケツの穴を塞いでから水を注ぐという考え方は一定正しいが、CSからのフィードバックによってターゲットが限定されて「絶対に漏れなさそうな水だけ注がれるようになる」ことで解約率を下げて「穴が塞げた」と勘違いするのは凄くマズい。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

CSMで転職考えてる方、本当にどのプロダクトを担当するかによって得られるスキルが違いすぎるのでめちゃくちゃ慎重に見極めた方が良いと思う。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

1 year

【最近よく相談されるヘルススコアとの向き合い方】カスタマーサクセスで頻繁に議論される「ヘルススコア」ですが、大きく2種類の指標が存在します。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

4 years

少し過激な言い方をすると、コンサルファームがあれだけスケールしてるのに、ハイタッチCSがスケールしないって嘆いてる人は仕事してないと思ってる

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

11 months

【お知らせ】丸田さん @genshin_maruta 率いるレクシエス社と業務提携し、SuccsessInstallerという新サービスをリリースしました！業界を牽引してきた実績ある丸田さんとタッグを組み、日本のカスタマーサクセスを一気に盛り上げていきます！！

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

コミューンでは、CSのみでなくセールス(IS,FSともに)も積極的に採用しています！広義のカスタマーサクセスをしっかりと実現するためにFSからCSまで横断して関与するようになったのですが、やればやるほど通り超面白いので、ぜひカジュアルにお話させてください☺️

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

6 years

先日の天下一武闘会のスライドを公開しました。SlideshareになぜかログインできなくなったのでSpeaker Deckに。

クラウドサインのChurn Rate改善に向けた戦略設計と施策を開示します

2018年7月25日に開催された「カスタマーサクセス天下一武闘会」で使用したスライドです。予選と決勝のスライドを1つにまとめました。

speakerdeck.com

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

一緒に働きたいと伝えていた方2名から内定受諾いただけ、ご一緒したかったお客様とご一緒できることになり、本当に幸せな1日だ😭

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

6 months

チャーンに責任を負う/負わない、エクスパンションの成約までを担う/担わない、フェーズにより分業する/しない、人が介在する/しないなど会社によってCSがやってること違いすぎるしどれも間違いではないので「これが本質」みたいなの語るのは畏れ多い。強いて言えるのはボランティアではないってこと。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

6 years

あまり言いたくないのですが、忙しくて死にそうです😭助けてください！！！クラウドサインのカスタマーサクセスを助けてくれる人！ #bosyu #カスタマーサクセス

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

間に合ったー！書きました！アドベントカレンダー締め括れた🙌 2020年、CS部門のトップとして何をするか宣言してみる｜Iwakuma Yuto @yut0_kumoin #note #CS アドベント

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 months

・向こう1年で解約リスクが高い顧客は何社ありますか？・リスクが高い顧客の割合はこの1年で増えましたか？減りましたか？という質問、パッと答えられるCSマネージャーめちゃくちゃ少ない。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

【お知らせ④】【拡散希望】このたび、カスタマーサクセス(CSM)の選考で「ケース面接」を導入します。その理由や問題の内容、見極めポイントなどをnoteに書きましたのでご覧ください。我こそは！という方、ぜひ挑戦してほしいです。

CSMの選考でケース面接を実施します｜岩熊勇斗

こんにちは！コミューンの岩熊です。このたび、カスタマーサクセス(CSM)の選考プロセスにおいてケース面接を導入することにしました。ケース面接とは、与えられた時間内に問題を解いていただき、ディスカッション形式でインタビューを進める面接手法です。主にコンサルティングファームの選考などで実施されるものですが、コミューンのCSM選考でマッチングを測るために有用であると判断し、採用に至りました。...

note.com

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

9 months

数年前までの私なら「誰も働いてない時も俺は働くぞ！」みたいなツイートしてたと思うのですが、今年は意志を持って100%家族に向き合いました。明日オフィス行くのめちゃくちゃ楽しみ。良い休みを過ごせた。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

9 months

これからのカスタマーサクセスは成果創出にコミットするというのは間違いではないのですが、成果を創出することと (然るべき相手に) 成果が出ていると証明することには明確な差があるのを認識した方が良い。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

4 years

コミューンに来てから「カスタマーサクセスのアベンジャーズを作りたい。最強のチームにする。」と常々言ってるのですが、入社予定の方に「岩熊さんアベンジャーズ観たことないらしいっすよ」とバラした弊社メンバー、許しません。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

【YouTubeに出演しました！！】コミューンのYouTubeチャンネル、高田さんに続き第二弾として私が50の質問に回答しています🙌 メンバーへのインタビューもあり、会社の雰囲気がよくわかると思います😎 (URLはスレッドへ)

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

すごく迷ってるのが、職種をピボットしてCSを目指してる採用候補者への求める水準。未経験でも全然良いけど、馬田さんのスライドも赤本も青本も読んでないのをどう捉えるか。スタンス云々より、理解してない職種にどうしてチャレンジしようと決意できるのかイマイチわからん。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

4 years

WBSにて、クラウドサインを導入したお客様の事例をご紹介いただきました。脱ハンコ文脈での紹介ではありましたが、ハンコ文化をディスラプトするのではなく、商取引をよりスピーディーに、安全に、不要な出社を無くしてテレワークで経済活動を止めないように。より一層気を引き締めてまいります。

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

今日はクラウドサイン6周年。この1年間に最大限のリスペクトを持って、橘さん @d_ta2bana と乾杯しました🍻 また来年やりましょうね！笑

橘大地🔖

@d_ta2bana

3 years

クラウドサインは本日６周年を迎えました。人類の悲劇の最中、在宅勤務を１社でも実現できるようこの1年間責任を果たしたいと感じていました。起きなければよかった悲劇も起きてしまった以上それを受け止め、乗り越えていきたい。前へ進み続けたい。今後とも御指導ご鞭撻の程よろしくお願い致します

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

6 years

ほんこれ。よく聞くケースとしてはCSだけがチャーンレート追うのは自分達の首を絞めるので本当にやめた方が良い。マーケが集めた顧客がプロダクトに合ってないだけかもしれない。セールスが無理して獲得しただけかもしれない。CS責任者はチームメンバーのためにも変なKPI追わない体制を死守しましょ👍

高橋歩｜BtoBカスタマーサクセス｜才流

@ayumut

6 years

KPIやヘルススコアって、改善アクションをしたり、アクションした結果の評価をしたりするために使うもの。なので、アクションできない（＝自分たちで改善させられない）指標をKPIやヘルススコアに使うのは得策じゃないですよー🤠

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

「こんなにキャリア相談会みたいは面接初めてです」ってよく言われるけど、みんなどんな面接してるのか。。候補者の人生と向き合わずにどうやって採用可否を判断できるのか不思議で仕方ない。採用したらこの人を幸せにできる、と断言できる人を採用するのが仕事じゃないのか…？

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

3 years

当社としてこういう投資ができるのはもちろん喜ばしいですが、まずもってオフラインやマスメディアも含めてこんなに「カスタマーサクセス」という言葉が訴求されるのは初めてではないでしょうか？ CSに本気で取り組んできた個人としても素直に嬉しいし、マーケットを作っていく責任も感じます。

rikako

@rikako12191

3 years

品川駅にコミューン🥺🎉 2月からは山手線各駅にコミューンが現れるようです🚃 見かけた方は教えてください🚃🚃 #コミューン品川駅

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Iwakuma Yuto/岩熊勇斗

@YutoIwakuma

5 years

これ凄い。ちょうど新たに他のSaaS入れるの検討してたがIntercomで賄える可能性が。 ACV低くセルフオンボーディング必要なSaaSは要チェックですね。(自分も詳細は今から見ますw)

Intercom

@intercom

5 years

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